سواء كنت تدير مركز اتصالات او تنوى عمل مركز اتصالات فانه من المهم ان يكون لديك نظام الكول سنتر الفعال و الذى يعمل بكفاءة فان النجاح فى تلقي المكالمات و التعامل معها (من خلال نظام الكول سنتر Call Center System المناسب) يعد من أهم العوامل لنجاح العملية الكاملة لاعمالك، عموما غنيا عن ذكر اهميته لنجاح مركز الاتصالات Call Center نفسه.

فهو يتيح لك الادارة و التنظيم للمكالمات فى مركز الاتصالات (الكول سنتر Call Center) الخاص بك أو الذى تنوى عمله.
ويعد نظام الكول سنتر الوسيط التكنولوجى بين مقدم الخدمة و العملاء المتصلين او المتصل بهم: من ناحية الاستقبال ثم الرسائل ثم توزيع المكالمة او الرد حسب اختيار العميل او تحويلها للادارة او المندوب المناسب. و حتى ادراج المكالمات و تفاصيلها فى قاعدة البيانات و سجلات المكالمات ثم استعراضها .. علاوة على التقارير الوافية للمكالمات المسجلة و أداء الموظفين لتحليل الاداء و ضمان خدمة متميزة من قبل المندوبين للوصول الى ثقة العملاء. 

1 – نظام الكول سنتر الداخلي (On-Premise)
حيث يتم تركيب نظام الكول سنتر (Call Center System) والاجهزة الخاصة به في شركتك ويتم صيانته عن طريق موظفي تكنولوجيا المعلومات في شركتك او بعقد صيانة خارجى (وهذا هو النوع المنتشر في المنطقة).

2- نظام الكول سنتر المستضاف خارج الموقع (Hosted)
وفيه يتم استضافة نظام الكول سنتر (Call Center System) واجهزته لدى شركة متخصصة في ذلك، ولا يوجد في مكان الشركة غير المندوبين والملحقات الخاصة به ويتم الاتصال عن طريق شبكات الحاسب سواء بالانترنت او غيرها.

3 – نظام الكول سنتر السحابي (Cloud-Based)
هو نظام الكول سنتر (Call Center System) الذي يعمل بالكامل على الانترنت (In The Cloud) ويتم الاتصال به عن طريق تطبيق على الكمبيوتر او الهواتف الذكية وتكون البيانات متاحه على التطبيق سواء للاستعراض او التحديث مع امكانية المزامنة للبيانات. 

4 – نظام الكول سنتر المعتمد على المتصفح (Browser-Based)
من اكثر انظمة الكول سنتر (Call Center System) تقدما هو نظام الكول سنتر المعتمد على متصفح الكمبيوتر، ويتم الوصول الى المكالمات الهاتفية وجميع مميزات نظام الكول سنتر من خلال الاتصال بالمتصفح عن طريق الانترنت.

دعنا نسرد قصة قصيرة … الانسة/رانيا تعمل في كول سنتر شركة يقوم بخدمة العملاء والرد على استفساراتهم ومعها ثلاثة من الزملاء هي مشغولة الان مع عميل على التليفون واتصل عميل اخر لديه استفسار يخص الدعم الفني … بعد سماع الرسالة الصوتية واختيار التحويل لخدمة الدعم الفني تم اخباره ان جميع الموظفين مشغولين بالرد على عملاء اخرين وان امامه دقيقة ونصف انتظار ….. انتهت رانيا من مكالمتها فقام نظام الكول سنتر بتحويل المكالمة الجديدة اليها … قام النظام بعرض بيانات العميل كاملة فقامت رانيا بمراجعة البيانات مع العميل وتسجيل استفسار وطلبات العميل فى النظام ثم انهت معه المكالمه بعد اخباره بالمده المستغرقة لتنفيذ طلبه … بعدها تلقى العميل رسالة اتصال لتقيم مكالمتة مع خدمة العملاء فقام العميل بتقييم الخدمة بمستوى جيد جدا.

1 – يقوم نظام IVR

يقوم نظام الكول سنتر (Call Center System) بالتحقق من العميل من خلال الرمز الخاص به على قاعدة البيانات، اذا كان العميل ليس لديه بيانات مسجلة على قاعدة البيانات يقوم النظام بتسجيل بيانات العميل للرجوع اليها في المستقبل.

2 – عند توفر بيانات العميل على قاعدة البيانات يقوم نظام الكول سنتر بعرض بيانات العميل امام موظف الكول سنتر عند تلقيه المكالمة لتزويد الموظف ببيانات العميل بما في ذلك سجل المكالمات والطلبات السابقة.

3 – بعد تقديم الموظف الرد على الاستجابة التلقائية يتم وضع المكالمة في قائمة الانتظار وفقا لتخطيط قاعدة البيانات.

4 – بعد وضع المكالمة على قائمة الانتظار يستطيع احد الموظفين المتعين عليهم تلقي المكالمات في قائمة الانتظار تلقي المكالمة يدويا او بشكل آلي وفقا لنظام الجدولة. 

تتيح قوائم انتظار المكالمات وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار، بدلاً من عدم الرد عليها، بينما يكون الوكلاء مشغولون بالرد على مكالمات اخرى، على سبيل المثال اذا كان هناك مكالمة واردة لقسم الدعم الفني وجميع وكلاء الدعم الفنى مشغولون يتم توجيه المكالمة الى قائمة مكالمات الانتظار الخاصة بالدعم الفنى حتى يتوفر موظف للرد. 

ويشمل نظام مكالمات الانتظار الاستراتيجيات التالية في توجيه المكالمات :
اطول وقت انتظار – توجيه المكالمة للوكيل صاحب اطول وقت انتظار.
اقل وقت تحدث – توجيه المكالمة للوكيل صاحب اقل وقت اجمالي تحدث.
اقل عدد مرات الرد – توجيه المكالمة للوكيل الذي رد على اقل عدد مكالمات.
عن طريق الاولويات الثلاث – إعادة توجيه المكالمة في وقت واحد إلى أعلى 3 وكلاء على النحو المحدد في قسم الوكلاء > وكلاء مكالمات الانتظار.
عن طريق الاختيار العشوائي – يرسل المكالمة في وقت واحد إلى 3 وكلاء عشوائيين.
بالتسلسل عبر الوكلاء المسجلين في قائمة الانتظار ،يتم إرسال المكالمة الأولى إلى الوكيل 1، والاتصال الثاني إلى الوكيل 2 وهكذا.

يقع مركز الاتصال لنشاطك التجاري في قلب إستراتيجية خدمة العملاء، ويمكن لميزة التقارير عن المكالمات لمركز الاتصالات الخاص بك ان يعززها بشكل أكبر. يمكن ان يوفر اعداد تقارير المكالمات لمركز الاتصال الخاص بك إشرافا تفصيليا، مما يتيح رؤية اكبر لأداء وكلائك ويمكنه تتبع مقاييسك بكفاءة والتي تنظم خدمة العملاء.

اشراف افضل على جودة خدمة العملاء
يعد استخدام طريقة فعالة لفحص إجراءات خدمة العملاء أمرا بالغ الأهمية لاكتساب قاعدة عملاء قوية والاحتفاظ بها، ستمكنك ميزة تسجيل المكالمات لمركز الاتصال من تتبع اي مشاكل متكررة، مثل المشاكل مع الوكلاء الذين ربما فاتهم المشرفون، او حتى الاخطاء المحتملة في نظام مركز الاتصال. مع هذا الاشراف، يمكنك بناء منصة ليس فقط لاكتساب عملاء جدد، ولكن بناء علاقات قوية ومربحة معهم.

اكتساب المعرفة بالتحليلات والقياسات
قد تؤدي السيطرة القوية على مقاييس مركز الاتصال الى تقليل الانفاق لقسم تكنولوجيا المعلومات لديك. تسمح لك ميزة تسجيل المكالمات بالاحتفاظ بسجل دقيق للمكالمات الهاتفية، وتتبع الاوقات التي يقوم فيها عملاؤك بتسجيل الدخول في وقت معين والحفاظ على مقاييس دقيقة للمكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات التى تم اسقاطها. بذلك ستكتسب فهما افضل لنقاط قوة مركز الاتصال لديك وستكتشف المناطق التي تحتاج الى مزيد من التلميع. بالإضافة الى ذلك، مع وجود سجل دقيق لنشاط المكالمات، يمكنك حماية عملك بشكل أكثر شمولاً من المشاكل القانونية المتكبدة.

تدريب وكلائك
يمنحك إعداد تقارير المكالمات نافذة لتجارب وكلائك، يمكنك مشاهدة تقدمهم من خلال مقاييس التسجيل. يعد هذا مفيدا بشكل خاص عند قياس اداء الوكيل الجديد، حيث يمكنك تقديم ملاحظات دقيقة ودعم سريع، والمساعدة في تدريبهم في المجالات التي تحتاج إلى تحسين. إذا كانت لديك تقارير تفيد بان احد عملائك يتسم بالوقاحة وعدم الاحتراف باستمرار، فيمكن ان يساعدك اعداد تقارير المكالمات على التحقق من صحة هذا بدلا من الاعتماد على الشائعات مجهولة المصدر. 

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي تقنية نظام هاتفي آلي تتفاعل مع المتصلين وتجمع المعلومات المطلوبة وتوجه المكالمات إلى الوكيل المناسب.

عندما يقوم العميل بالاتصال بالشركة سيستجيب برنامج IVR بإعطائه تحية مسجلة مسبقا ثم يطلب منه تحديد خيار من قائمة ضبط. على سبيل المثال: بالضغط على “رقم واحد” على لوحة المفاتيح، لتلقى خدمة معينة. 

عندما يتصل أحد العملاء بانتظار وكيل أو ممثل خدمة عملاء وفي حال انشغال جميع ممثلي خدمة العملاء مع عملاء اخرين، تتيح له تقنية معاودة الاتصال معرفة أن وقت الانتظار المتوقع طويل وتتيح له خيار انهاء المكالمة ومعاودة الاتصال به عندما يكون هناك وكيل متاح للرد على مكالمته. بعد اختيار معاودة الاتصال بدلا من الانتظار على الخط، يتم منح العميل الاطار الزمني الذي يمكن أن يتوقع خلاله تلقي المكالمة من الوكيل.

يمكن أن تجلب تقنية معاودة الاتصال فوائد كبيرة للشركات والعملاء على حد سواء. بدلاً من إجبار العملاء على الانتظار في قائمة الانتظار، ما عليك سوى تقديم خدمة إعادة الاتصال. يمكن أن تؤدي عمليات اعادة الاتصال إلى انخفاض معدل التخلي، وأوقات معالجة أقصر، و تحسين رضا العملاء ومعنويات الموظفين.